摘自《中国民航报》2013年4月8日头题报道报道

本报通讯员         郭心雨 段艳红

今年3月20日是联合国设立的第一个“国际幸福日”。这一天，国航乘务员钱毅代表近5万国航人，在北京总部开启“幸福·心计划”员工专属网络服务平台。这一心理健康服务平台，集员工在线测评、在线学习、在线帮助功能为一体，是国航“幸福·心计划”从内容到形式的进一步深化。

7个月前，在同一个地点，以同样的方式，国航总裁蔡剑江、党委书记樊澄和班子其他成员，与300名员工代表一起，启动了国航“幸福·心计划”。这是国航服务全体员工及其家人的心理服务系统工程，通过第三方EAP（员工帮助计划）服务商，7×24小时为员工及其家人提供专业的心理咨询和精神疏导服务。这是中国民航企业第一次实施标准EAP服务，第一次不设年龄限制地覆盖全员及其家人，第一次直接深入飞行、客舱、地服等服务一线。

寻找多赢的“最大公约数”

随着社会的进步和企业的发展，在从“身时代”向“心时代”转型中，员工在组织中更多地关注爱、归属、信任和自我实现，企业和员工的成长出现了新特点和新需求。尤其民航服务业，客观因素的制约和旅客维权意识的增强，致使从业人员的劳动负荷和精神压力不断增加。

面对35岁以下员工占到总数的60%，且思想活跃、价值多元、诉求多样的员工队伍，国航党委在2011年确定了“企业发展，员工幸福”的管理目标，提出企业作为社会的主要组织形式，不仅要成为满足公众需求的重要载体，更要成为员工获得幸福的重要平台。在“双服务、双满意”的思路下，国航在2012年首次将“增强凝聚力，提升员工满意度”纳入公司一级战略管理项目，统筹兼顾企业发展与员工利益的关系，从制度、权益、物质和精神等诸多领域寻找最大公约数，营造“企业发展、旅客满意、员工幸福”多赢的良好局面。在2012年，国航开展了3万多名员工参加的“和谐温度计”调查，建立了员工法律援助制度，启动了员工“幸福·心计划”，梳理优化薪酬福利体系并进行广泛的宣传贯彻，有序推进派遣制员工转制工作和员工过渡性用房建设等，让员工切实感觉到被需要、被重视、被关爱。国务院国资委对这一计划给予了积极评价，认为是为民服务创先争优活动的一大亮点，也是管理提升活动的一大特色。

“幸福·心计划”作为国航为员工提供的一项精神福利，是对“以人为本”理念的创新实践。自2012年5月启动以来，从多个模块对员工进行心理关怀，在全覆盖前提下，重点安排专家定期到飞行、客舱、地服、客服一线进行“一对一”的辅导，及时为突发事件中的员工提供心理疏导，对问题员工进行主动干预。个性化、私密性、专业化的咨询服务，使接受过咨询和培训服务的员工普遍感到满意。

弱化负情绪激发正能量

有数据显示，职场中严重心理和精神疾病的发病率为5‰，预防前置是国航推行“幸福·心计划”的初衷。

“打来电话的100%是愤怒的旅客，每一次的对话都是‘尖锋’时刻……”这个电话是国航热线95583的5号键，旅客反映意见和建议的投诉键，接听电话和处理投诉的是“旅客反馈意见处置员”。很多时候，他们接起电话听到的第一声就是语言暴力，旅客经常将不满情绪宣泄在他们身上。不仅如此，由于在公司内部需要调查并还原旅客投诉的事件，调查人员时常被他们误解为“奸细”。内外的压力通常由他们自己忍受和慢慢消化，长期的负面情绪很难得到舒缓，甚至出现工作的挫败感。“幸福·心计划”EAP项目组经过多次面谈和沟通，制订了心理疏导和培训方案，对30多名“旅客反馈意见处置员”进行了为期2个月的情绪管理、沟通技巧培训，受到了员工的欢迎。

“幸福·心计划”不仅关注特殊岗位群体，还重点关注突发事件对员工的影响。在去年夏季，有一个航班在空中受气流影响发生巨大颠簸，给乘务员的身心造成不同程度的伤害。

EAP项目组第一时间对受伤乘务员进行一对一主动呼出服务，帮助她们疏导情绪，给予必要的心理干预；组织危机干预小组辅导，面对面引导当事乘务员。帮助她们从不良影响中恢复过来。EAP项目组通过对该事件的相关信息和知识进行梳理，初步形成了客舱部心理危机预警和帮助系统，并汇编成辅导材料，对广大乘务员进行传播和辅导。

应对员工因生活问题导致的负面情绪，“幸福·心计划”通过《心理健康调查问卷》及热线服务，及时筛查出需要帮助的员工，一位员工因感情受挫，接通热线时情绪较为激烈，有轻生的念头，热线咨询师即时在线干预，情绪稳定后进行危机评估，并获得他不自杀的承诺，之后又多次干预，帮助他正确看待挫折，如何寻找和经营新感情的方法。一位员工使用咨询后写来感谢信：“在与专家交流的40分钟，竟然解决了困惑我多年的问题，保密服务让我放心地倾诉想法和感受，如同把心事和烦恼放入一个安全的盒子。”

在推行“幸福·心计划”中，EAP项目组发现，只有激发员工参与EAP服务的需求，才会使员工从中受益。接受过咨询和培训服务的员工及其家人普遍反应，通过与咨询师的交流和沟通，不断更新面对压力的角度，逐渐克服自身性格中的弱点，给予他人更多的宽容和帮助，从而调剂人际关系，提升工作效率；改善家庭氛围，提高幸福指数。

幸福像花儿一样

“幸福·心计划”覆盖全员的中立的服务平台既为员工个体提供帮助，也为组织获得员工客观、动态的心理需求提供了渠道。在剔除员工个人保密信息的前提下，每月提炼服务反馈报告，绘制员工队伍心理律动的监测图表，员工及其家人的困惑、期待和需求成为组织解锁心灵密码的重要依据，根据调试彼此的需求，有的放矢，不断寻找通往幸福的新途经。国航党委在2013年提出，在把握员工队伍情况下，建立和完善心理危机预警和帮助系统，提升公司管理能力、服务员工能力，使其成为公司风险防控体系的有力补充。

在企业发展的同时，国航主动搭建平台，以组织的努力和尝试，帮助员工提升幸福指数，同时也期待员工用幸福的力量，实现企业的转型升级与再发展，将幸福的感受传递给旅客。幸福需要不断追求和创造，困惑和幸福总是相伴相生。国航正和员工一起培养幸福因子，播种爱传递爱，向着幸福再出发！

幸福是我们共同的目标

摘自《中国民航报》4月8日头题报道

冯润娥（国航党委副书记、纪检委书记、工会主席）

    人人都在说幸福。有研究说，幸福50%与生俱来，40%在于自我，10%来自外部。每个人的一生都在经营着三件事——健康管理、财产管理、心智管理，心智包括才智和心灵。真正的幸福是获得认可、实现价值和心灵赞美，是一种心灵感受。心灵中，或杂草丛生，或鲜花绽放，与其让心灵杂草丛生，为什么不努力耕耘呢？

应该说，在这方面我们有需求也有效果。3月20日是世界幸福日，在迟到的幸福日里，我们又开启了一个新的平台，有了一个自我认知、自我提升和自我快乐的新渠道。在提供心理服务过程中，过去我们专注于帮助解决心理问题，现在我们能够更多地提供自我提升的方法和能力。

幸福是个人和组织的共同目标。十八大和两会都传达出让人民更幸福的目标，国航党委也在之前就提出了“企业发展，员工幸福”的理念，细化量化继而优化各项措施。梳理薪酬福利现状，我们的薪酬增幅高于GDP增长，也高于公司经济效益增长；我们的福利项目涵盖并超出了国家法律法规要求的各项内容。同时，通过“和谐温度计”调查、员工“幸福·心计划”等项目，更加关注员工的心灵感受。尽力而为、量力而行，尽管面对着生产经营等各方面压力，但为了让员工更幸福，国航一直都在努力，并且取得了相应的结果和成效。

明天会面对多少困难我不知道，但只要认真面对、积极解决，就会有好的后果。多传导、多理解，各级组织一定要很好地保障项目推进，认真地做好员工服务，也希望大家能够充分地认识这一项目，有效地运用这一平台。追求幸福、创造幸福、获得幸福，这是我们共同的目标。在幸福的日子祝大家幸福！