2007年第三届中国企业心理服务(EAP)国际论坛-精彩演讲

哈里.帕克

主题演讲
EAP在中国企业的应用

        这已经是我在北京参加第三次国际EAP论坛。今年的主题重点强调员工和雇主关系，所以我首先向大家报告一下，在我们过去两年时间里，盛心阳光国际企业咨询公司客户中存在哪些问题，这点是我要讨论的。第二点要讨论，其中有哪些跟职场有关，或者哪些反应管理层和员工之间的冲突。问题不仅仅局限于职场冲突，不仅仅局限于员工和经理层的冲突，那么出现这些问题，咨询师是用什么办法解决的，在接下来几天培训中，我和我公司的同事们，会具体现场演练，感兴趣接受培训的人欢迎参加后几天活动，其中包括恋爱婚姻亲子教育，和本次活动没有直接关系的，但也是在EAP当中大量遇到的问题，在今后时间中逐渐和大家一起分享。
        我先讨论的第一个问题，我们公司现有的客户中，经常反应的问题有这么几类，我说的是几类，因为样本不够大，咨询在中国就几年的时间，不像在美国几十年的时间，比如美国EAP平均利用率5％到8％，这数字非常可靠，因为超过50年的统计，Chestnut也是美国的供应商，数字也在这个范围之内，在中国样本量非常小，所以我把比例虑掉了，只是把问题留下来，给大家初步的印象。
在我们咨询过程中，其中遇到的第一类问题，经理层中常出现的问题，是职场问题，经理们经常谈论职场的问题，这不是很稀奇的，那谈论职场哪些问题?
        第二类问题跟心理情绪有关，大家知道随着改革开放深度加深，也随着广度越来越广，出现的冲突层面会越来越多，你会发现很多人睡不着觉了，如果你要是通过另一个角度看，你发现卖抑郁药抗焦虑药的工厂发财了，不管叫百忧解也好，百思解好，为什么做这些药的发财了呢，很重要的原因，人民有这个焦虑，第二卖睡觉药的人发财了，很奇怪大家睡不着觉了呢，问题你事多了。这些心理问题也是EAP咨询经常遇到的问题。
        第三类亲子教育，知道我们的民族是一个非常重视教育的国家，大家的学习热情，在美国叫优秀的少数民族，怎么回事呢，亚裔在美国占5％，在美国有大学毕业程度的华人和亚裔占49％以上，远远高于社会平均以上程度。一个中国人不去学习是件非常难的事，比如我们办培训星期六星期天，我跟我们董事长说星期六星期天能办下来吗，大家都在家，没有没有问题，你只要肯办就有人来听，他就是喜欢听，比你在家里，所以中国教育程度非常高.但是你教育孩子的这些东西是不是他未来求生的技能，能找到一份很好的工作，这不是成正比，至少在我的那个时代，我在1986年毕业的时候，那个时候还没有强调什么叫素质教育什么叫技能教育，我们说的教育就是书本知识，把它背下来都考满分，上个名牌大学就完了，毕了业没有找不到工作的，找到工作会干什么，什么都不会干,慢慢学，先从给老人扫地学起，眼观六路耳听八方.那个时候说的教育一直是这样的，不是现在所说的技能教育素质教育，教你怎么干活。现在社会需要的人才不再是八十年代初的那种人才，只是懂得书本答个A拿个学位，是说你懂得干什么事，两代人就有冲突。因为老一代概念里的教育和新一代所需要的教育之间存在着这样不匹配的情况，当然就会有矛盾，所以会反过来说孩子真不听话，我这么辛苦还不努力，干这个事开发左大脑干那个事开发右大脑，业余找人补补课，我这孩子再不学就完了。我们发现随着改革开放的时间延长，大家强调给学生松绑减压，解决孩子们的书包问题。竟然有人大委员提出立法解决问题，不强制的话书包越来越重，书越来越多，都戴着眼镜，背着罗锅，以后还能做什么，这类的问题怎么解决，有的人跑到EAP这里来问，所以EAP不是该不该怎么教育孩子，是我孩子为什么没教育好，为什么他生气为什么不好好干。
        第四个，也是一个关于恋爱婚姻的问题，中国离婚率大家都知道，随着改革开放的增加也是在逐年增加，1986年不到1％，现在个别城市已经达到30％.我这里不是讲话好与不好，是说你分家的时候，就会产生冲突，什么冲突，感情冲突已经结束了，涉及到孩子的问题，财产怎么分割，孩子未来上什么样的大学，跑到EAP环境下咨询.恋爱，人家都找到了朋友了，我找了五个没一个行的，他就觉得很有挫折感。现在社会发展了，年轻人都知道的七分钟恋爱八分钟恋爱。现在酒吧发财了，为什么呢，平常没有交友的时间，因为什么，工作太忙了，社会节奏快了，这种情况下，人的压力一定会增加，更多的婚姻恋爱中出现的困难也会找EAP咨询师。
        大致在经理层有这四类问题，有专门给经理层购买的服务，你发现经理层所面临的问题跟普通员工有很多是一样的，但也有不一样，职场里，升迁跳槽，这些会不一样，经理层常见的根据统计大概有这么四类。
        我们客户员工中出现哪些问题，第一个也是职场问题，普通的人有普通的职场，也有衣食住行，工作怎么办，该不该跳槽，对领导不满。下面三个内容上没有区别，但是你会发现次序上有区别，因为不是大样本，没有达到一定的权威性，恋爱在经理里是第三位。员工和经理共同都有职场的问题，具体案例也不在今天场所讨论，很重要后面三类和主题员工雇主关系之间没有直接的联系。
        我们公司还有跨国公司客户，在中国办的合资企业，跨国公司经理们都是外国人，他到中国来开公司也好做事也好，有事也找EAP，不管叫EAP也好，还有的叫国际经理援助计划叫IAP，还有叫MAP经理帮助计划，不管怎么说，大体的意思都是一样的，所不同的是什么，不一样的是服务的人，公司都是一个公司，对高级经理服务都是资深的咨询师，督导，服务的人不一样，并不是公司不一样。我们给这家跨国公司提供服务的时候，那他有哪些问题，外国人平均到中国，在我们客户中是三个月到三年，短期考察访问不算。
        第一个问题，又是职场问题，所以今天会议主题定得非常好，员工和雇主的关系，也是职场问题之一。第二个问题，显然和国内情况不一样，环境适应，为什么，他从外国在那里出生长大，突然到中国这么一个环境不同语言不通文化不同，小孩找不到学校，找到医生不会讲英语，工厂开在中国非常远郊的地方，找不到双语的医生，环境的适应。情绪上问题也是一样，谁都有喜怒哀乐。跨国公司常见的问题，第一个也是职场问题，刚才和布兰达在讲，实际上你听起来好像是中美两国，那么大的不同，不管是地理的遥远，历史经验都不一样，你发现这个统计和刚才那个统计，你会发现相同的地方非常多，除了跨文化。
        现在跨文化，包括新浪开到台湾开到香港，所以慢慢中国企业壮大以后，兼并外国企业到外国去办公司，也慢慢会出现跨文化的问题。人在职场，和我刚才说的心理情绪问题都是一样的，它的一样远远多于它的不同，一样的还很多。所以为什么我说解决方面有普识性，大部分是一样的，也就是它的方法有很多你可以拿回来借鉴，好的方法就去用，这是人类智慧共同的结晶，不是某一个国家某一个组织独立拥有的，这些先进的行为管理经验都可以用，但要适合你的国情，做小部分解决。问题一样，解决方法一样，只是总结经验不一样。
        还有一点不一样，吸毒，吸毒确实比美国少，改革开放以后吸毒的人在增加，这是没争议，但作为国家来说这还不是主要的问题。有个例外，喝酒，很多外国人总拿这来说，我看那么多人喝酒，怎么中国没有酒精中毒的问题，酒文化是中国饮食文化的一部分，很多人不认为这种喝酒算是酗酒，假如你把那个酒经常喝也叫有问题那还真不少，我知道来自北方大部分人都喝，我们家里三个男的两个喝酒，很多人都喝，这都不一定是我们说的成瘾的那种喝，作为成瘾来说，中美两国这是有大区别。
        这是我讲的三类，员工经理层和合资企业经理层们遇到的问题。
        那冲突是什么呢，要促进员工和雇主的关系，那首先要知道他们冲突在哪里。常见的冲突有哪些，第一个，很多人说我们公司薪水不高，那你知道EAP并不能给他涨薪水，但抱怨经常和这个有关。注意下面我讲不是人力资源该怎么做，是心理学的角度，当然可以给他涨工资，要能这么做不用给他EAP，问题是你不能涨的时候怎么做。第二个常见，我们公司大家收入都差不多，为什么不高兴，不是打电话来说，道龙跟你谈一谈我们公司工资都一样，不是这么问，是在咨询过程中问道，你很不高兴什么原因，他说干活没有劲，为什么干活没有动力，他说我们公司干好干坏都差不多，最高的六千最少的两千，没什么区别，差距不大，不是薪金不高是差距不大，工作绩效，干好干坏一个样，过去大锅饭，更可怕的是观念还在那，外型的锅容易砸掉，体制容易改变，人的思想是最难改变的，人的下意识里总是重复着不好的习惯。第二公司提升机会非常少，有一个首席技术官要辞职，问他为什么，他说我已经到头了，没意思了，整个公司上面没有这个级别他继续去升了，提升机会小，那到另一个公司，他觉得别的公司提升机会多，为什么，新开的公司多，中国是亚洲最具有经济活力的国家，你上一个新的公司有新的公司的好处，新的机会，但也有不好，可能五年以后那个公司没了，所以这都需要平衡。
解决方案怎么解决，一定要有清晰的薪水理念，大家都说工资不高，工资不高是什么原因，比如在Chestnut，Chestnut每几年进行工资调查，什么叫清晰的薪酬理念，我不是讲HR是讲心理学，让公司很重要不是全公司要定老总是这么高，其他人都得比他低，这么干公司就麻烦了，怎么干呢，美国的薪酬理念，一定内部做流调，像我们公司两年一次三年一次，比如我在公司做医生，流调什么，chestnut有很多人，有人力资源有CEO，流调概念，不是我们工资都要比Russ低，是跟整个咨询行业比，你的工资处于哪个范围，我作为医生跟其他在美国做精神科医生，我跟他的薪水有多高多低，这么去对比，你想他跳槽往哪去跳，大家都一样的，我已经给到了你到别的公司也一样的工资。我说你觉得怎么做能把你留下来，他第一句话，你能给我工资四倍吗，那这人肯定走了，我说那为什么这样的，你的行业你们公司的理念是什么，过去你这个行业干这个事跟其他同一个行业同样的事工资高是低，他说没调查过，没这么对比，这是很麻烦的一件事，你不这样对比我会这样对比，所以我不管给任何一个公司工作，我首先要比的不是公司老总有多高人力资源有多高副总有多高，我更介意跟同行在比，工资有多高多低，所以很多人走了是这个原因，怎么去解决它。
        第二个，公司薪水是什么样一个哲学，我们公司是非盈利组织，那大家为什么为非盈利组织工作，我们公司是盈利组织和我们公司是上市组织是不一样的，如果不把这个讲清楚，他来了以后，还以为到你这来能发大财了呢，很多人去一些非盈利组织，到这里工作不是为了追求高工资，当然也不是最低的工资，那他来干什么，可能工作习惯最好，弹性工作制，有人愿意去是这个原因，但你不能进去不知道这不有问题吗，所以你薪的酬理念一定要让人家知道，有的人来选择就知道这是我的公司，并不是钱是一切的答案，但你不讲清楚人会有被欺骗的感觉。
        下一个要讲的，怎么解决这样的方案，不要按时间付费，咨询在美国按个数，按时间付费，有的工作是不能计量，像HR做很多辅助的工作，不能量化，但要尽量量化，你不仅仅做咨询，还跟你完成的个数有关系，这个都做好了效率提高了，鼓励你的员工提高你的技能，业余去学习变得会咨询，那公司创收增加了，他的收入也增加了。
        第二，拉大薪水空间，过去说低水平，大家都一样，八级工和二级工差不多少，现在高水平，还是十万十一万十二万，让人们有奔头的感觉。实在拉不开，说我们公司不适合拉开，像幼儿园，不能从一千到一万差距那么大，实在不行怎么办，采取奖金制度，但这个奖金不要选老好人，父母对他反应特别好，大家都到你这幼儿园是因为这个阿姨的原因，给他发奖金，没法拉开薪水空间，合理使用奖金，但这奖金应该起到的合理作用。
        下一个提升员工，我们公司首席技术官就一个，多造点别的，这个满了，比如秘书，一级二级三级秘书没了，道龙干了二十年你还是秘书，别叫秘书了，高级行政管理，行政特别助理，总裁助理，都给他提起来，感觉人有个上升空间，三十岁了，没个出息呢，不行，最后形成什么风气呢，秘书做到三十岁不走觉得快没本事了，造成这么文化不也很麻烦吗，实际秘书需要非常好的经验，问题是你这种体制，我说的不是改变社会的体制，是你的公司体制，你是HR总监可以改变你公司的事，给人足够的面子，人心胸会愉快，快乐的工作会带来很好的绩效。
        常见员工雇主冲突，现在工作大锅饭没有，所以很多人讲工作保障性有问题，有的人说工作平衡性保证不好，要合理地设计程序有的时候会更高效，最好地休息才能最好地工作。
        忠诚度，员工现在跟过去比都不忠诚，你首先要对自己你对员工忠诚吗，员工最好的努力最好的付出他得到了最好的回报吗，如果这个没做到，你不要要求别人对你忠诚，忠诚是互相的。很多人工作一段时间觉得没有激情，因为某个特殊原因失去你的奋斗目标，一旦失去奋斗目标，有个老总跟我开玩笑，一不小心开了一千万，现在不知道干什么，这是好事，问题怎么让这样的人也充满激情，任何一件事，再是好事天天吃海鲜你会感到很恶心，所以怎么把他们的激情调动起来，充分咨询来解决。
        解决方案，要给员工成长的空间，怎么办，让员工每天都在变，今天做这件事，比如HR部门，有人管薪酬福利，有人管EAP，时间长对调一下，对你来说以后工作有保障了，万一这个公司不行，别的公司你不多一种技能。有时候工资是没涨到特别高，但是我在这里确实今年和去年不一样，一年下来之后比过去三年学得还要多，所以一定要给员工提供学习成长的机会。
        第二弹性工作制，但不能大家都这么去做，那你要给一定的员工一定的技能，给一定地位的人给他弹性，但你保证他确实在干活，不是他弹性上班晚来了走的时候早走了，什么都没干，计量工作得好处，但不能每个人，像秘书，EAP咨询员不能都弹性，尤其美国很多人得糖尿病高血压，喜欢这性工作制，早上不用起早，四天努力工作长的小时，不比七天短的小时要差。
        最后一个要用技能，人很有意思，当你的技能全部被用会感到快乐，学有所用，最怕学了没有什么用，整天感觉自己没有什么用，时间长了就抑郁了，适合谈判做谈判，适合市场做市场，别因为他是市场专业毕业就做市场，我们总说专业要对口，人生最可怕的一件事就是专业对口，当然到一定的时候专业要对口，你都当首席技术官了，专业还不对口那麻烦了，但刚毕业小年轻的时候不要这样做。
        大家觉得受不到尊重，记住这个尊重不是一句话，很多公司说我们公司非常强调尊重员工，联想我听说都变成传奇性的故事，元庆董事长在门口挂一个条，叫元庆，不叫元庆罚款十元，当然这是野史，正版我不知道，这样员工感觉到你真正尊重我，不是你讲那句话。
        信任，领导得不到信任会是很可怕的一件事，公司换了领导，大家执行力下降了，他说对的时候。那经理看员工有问题，员工看经理也有问题，这是一个矛盾的两方面，如果你发现几个员工都跳槽都走了，都认为跟你有关，那你还说都是这五个问题，但有的时候你反过来问自己，当一个一个人离开你自己的时候，你要反过来问自己是不是自己出问题了，未来演练培训的过程中会拿出来讲，我认为是你的问题你认为是我的问题，那没法解决了，一定要彻底找到什么样的问题，才能把公司做好才能把个人做好。
        那解决方案怎么做，第一个一定要尊重隐私，这个员工要惩罚你，或者说你不好，单独找你谈话，不要在公共场合。有的时候在上班时间打电话，发了Email私人的事，那你要尊重隐私。最近沃尔玛出现一个问题，侦查别人邮件，如果反对上班时间打电话发邮件，那也不能看你邮件，看你的邮件侵犯你的隐私，他工作时间查私人邮件不对，那你看邮件不是更不对，你想如果他妈妈突然有病打个电话，他能不接吗，工作时间不使用电话不用电子邮件这都不能是绝对，没啥事打电话有问题，但这都不是绝对的，尽量不要这样做。
        第二作为高级经理，我们经常发现信息渠道不通畅，最高董事长他们之间沟通比较好，再往下边，员工怎么和总经理理解不一样，这往往是什么问题，往往是中层经理把这个东西都变了，再整点小道消息就套了，每个公司做法不一样。举个例子，我们公司定期把三个月过生日的放到一起去，与总裁一起共进午餐，你对我们公司最近的事有什么想法什么看法，就没有中间的不理解，可以员工与总裁直接沟通，但公司越大这种事越不能频繁，但要有正常的渠道要有一定的频率，达到上面和下面之间有个沟通，不能总通过中间翻译一下改良一下，加以时日，很多人对CEO不理解，原因很多中层经理有问题，不一定是恶意，他也确实没有理解，他再给你加一下他的理解，为什么要有中层经理，不能CEO天天和普通员工谈话，中层经理有中层经理的职责，但每三个月一次不算是频繁，不是三个月见一把中层经理，那不是没解决问题，要有选择。
        最后每个员工感到在公司里特别有权利，说话有人听，记住没有任何一个人在他脑子正常情况下，他会说我给你的建议他必须采纳发现，心理学调查发现员工的声音被倾听了，员工有了参与感这样他对你最后的决定，哪怕不一样，他的执行力也参加，为什么，他觉得你听我的建议了，最后没按照我的想法去做，他一定有不同的道理，因为他不光听我的建议还听那么多的建议，因为听了他的想法对你的组织有了认同。
        还有一个冲突，前面几个人讲做这个工作没有的训练就上去了，越新的公司进展越快的公司出现这个问题，还没有做好定单都来了，快速的经济发展没有足够的准备过程，刚雇一个从学校毕业出来的人也一样，怎么做的，给他足够的训练，你不要抱怨，经理总是抱怨员工没有经验，经验是在实践中学的。有的人说定员不足，定员不足是有道理的，不能说要三个人，经理给你雇三百人，总感到工作吃力，注意是不是没有提供足够的训练。
        下一个部门配合不好，比如做幻灯，显然不是这方面最行的，还好在Chestnut有专门做幻灯好的，我不会的找他，内容我管就可以了，但问题也是门面，所以我得装一装门面，一装门面就危险，你帮我整好，整不好公司受影响，那公司专门有这种部门帮你做，这种情况你就会觉得很有效率，假如让不会演讲的人演讲，不会培训的做培训，这样下来就会没有效力，所以部门之间配合要非常好。
        再一个很有意思，这六个月下来开了两次会，在国内一有事开会讨论，一打电话开会，一听这个字头大，也不知道会干些什么，开会什么时候变成管理学概念，会越小越好，今天有一个会议日程，一二三四解决，解决完就好，有的公司建议站着开会，站着到一定的时候脚就麻了，有事说，没事赶紧走，问题要解决，会要少开。
        解决方面，提供足够的训练机会，但是有一点，我们很多的经理说了给员工提供训练机会，并没有给。送你到美国培训，机票得买好，不是公司提倡，给大家提供更多的培训机会，但回来又扣钱所以我跟Russ请假，昨天参加美国一个年会，他肯定会给我假，这是给你提供时间，这样保证你实践，否则变成理念，我支持你去开会，没时间也没有金钱，什么叫开会，所以一定不能是作为一个口头的，这不是个理念也不是个概念，是个实实在在的行动。定期讨论工作量，有的员工经常说我的工作过载，怎么办，定期讨论，最近工作量很大，压力很大，做不完，加很多的班，为什么，想办法解决，定量大什么原因，为什么他做不完别人做完，是不是技能的烟瘾，不要等到年底座或者等跳槽的时候那时候完了，有的时候他不跟你讲跟EAP公司讲。
        内部流调，关心员工健康，加班时间比较少，满意度非常高，作为流调，把他作为榜样，怎么这个部门大家都说好，是这个部门领导好作得好还是什么原因，这样大家内部可以学习，内部的东西可以公开发表。
        最后要现实，不必要的流程去掉，有话的赶紧说话，记住不要把一次会变成一个抱怨，讲问题。经常我有个习惯，前面那两个问题有答案，没有，我还有第四个问题，我下面不想听了，先说问题怎么去做，整天讲问题干什么，很重要发现问题解决问题，一定要发动大家解决问题的能力，才会有叠加效应。
        这是我要讲的如何在职场促进员工雇主关系，他们冲突在哪里，有的时候经理抱怨不好的员工，员工抱怨坛上不好的经理，希望在后面案例过程中再讲很具体的案例是怎么解决的。谢谢大家的时间。

此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。