弱化负情绪激发正能量

有数据显示，职场中严重心理和精神疾病的发病率为5‰，预防前置是国航推行“幸福·心计划”的初衷。

“打来电话的100%是愤怒的旅客，每一次的对话都是‘尖锋’时刻……”这个电话是国航热线95583的5号键，旅客反映意见和建议的投诉键，接听电话和处理投诉的是“旅客反馈意见处置员”。很多时候，他们接起电话听到的第一声就是语言暴力，旅客经常将不满情绪宣泄在他们身上。不仅如此，由于在公司内部需要调查并还原旅客投诉的事件，调查人员时常被他们误解为“奸细”。内外的压力通常由他们自己忍受和慢慢消化，长期的负面情绪很难得到舒缓，甚至出现工作的挫败感。“幸福·心计划”EAP项目组经过多次面谈和沟通，制订了心理疏导和培训方案，对30多名“旅客反馈意见处置员”进行了为期2个月的情绪管理、沟通技巧培训，受到了员工的欢迎。

“幸福·心计划”不仅关注特殊岗位群体，还重点关注突发事件对员工的影响。在去年夏季，有一个航班在空中受气流影响发生巨大颠簸，给乘务员的身心造成不同程度的伤害。

EAP项目组第一时间对受伤乘务员进行一对一主动呼出服务，帮助她们疏导情绪，给予必要的心理干预；组织危机干预小组辅导，面对面引导当事乘务员。帮助她们从不良影响中恢复过来。EAP项目组通过对该事件的相关信息和知识进行梳理，初步形成了客舱部心理危机预警和帮助系统，并汇编成辅导材料，对广大乘务员进行传播和辅导。

应对员工因生活问题导致的负面情绪，“幸福·心计划”通过《心理健康调查问卷》及热线服务，及时筛查出需要帮助的员工，一位员工因感情受挫，接通热线时情绪较为激烈，有轻生的念头，热线咨询师即时在线干预，情绪稳定后进行危机评估，并获得他不自杀的承诺，之后又多次干预，帮助他正确看待挫折，如何寻找和经营新感情的方法。一位员工使用咨询后写来感谢信：“在与专家交流的40分钟，竟然解决了困惑我多年的问题，保密服务让我放心地倾诉想法和感受，如同把心事和烦恼放入一个安全的盒子。”

在推行“幸福·心计划”中，EAP项目组发现，只有激发员工参与EAP服务的需求，才会使员工从中受益。接受过咨询和培训服务的员工及其家人普遍反应，通过与咨询师的交流和沟通，不断更新面对压力的角度，逐渐克服自身性格中的弱点，给予他人更多的宽容和帮助，从而调剂人际关系，提升工作效率；改善家庭氛围，提高幸福指数。

幸福像花儿一样

“幸福·心计划”覆盖全员的中立的服务平台既为员工个体提供帮助，也为组织获得员工客观、动态的心理需求提供了渠道。在剔除员工个人保密信息的前提下，每月提炼服务反馈报告，绘制员工队伍心理律动的监测图表，员工及其家人的困惑、期待和需求成为组织解锁心灵密码的重要依据，根据调试彼此的需求，有的放矢，不断寻找通往幸福的新途经。国航党委在2013年提出，在把握员工队伍情况下，建立和完善心理危机预警和帮助系统，提升公司管理能力、服务员工能力，使其成为公司风险防控体系的有力补充。

在企业发展的同时，国航主动搭建平台，以组织的努力和尝试，帮助员工提升幸福指数，同时也期待员工用幸福的力量，实现企业的转型升级与再发展，将幸福的感受传递给旅客。幸福需要不断追求和创造，困惑和幸福总是相伴相生。国航正和员工一起培养幸福因子，播种爱传递爱，向着幸福再出发！