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国际视野 本土探索 行业趋势:2017年中国EAP行业发展回顾

——危机事件管理的3R模型

    盛心阳光始终将“促进中国EAP与国际EAP发展保持同步”作为自身的使命,在刚刚过去的2017年,盛心阳光主办了两次EAP行业国际趋势分享会和一次EAP国际论坛,从不同的视角,审视EAP与职场行为健康领域的现状与未来,机遇和挑战。亚太EAP圆桌会议(APEAR)是亚洲及太平洋地区的EAP专业协会,一年一度的专业会议代表了本地区的行业前沿动态。EAPA是全球EAP行业的专业组织,其年会是全球EAP的风向标。盛心阳光主办的中国EAP职场行为健康国际论坛已历时12载,代表了中国EAP与世界同行的对话,在全球行业背景之下关注中国EAP正在做什么,方向是什么。我们将通过一系列报道从三个不同视角对全球EAP的发展做一年度回顾,温故而知新。

 

2017亚太员工帮助圆桌会议(APEAR)主题分享会

亚太员工帮助圆桌会议(APEAR)是亚太地区最权威的EAP专业组织,该组织举办的国际研讨会及论坛旨在促进本地区EAP行业发展,持续改善业务水平。在菲律宾首都马尼拉举办的2017年亚太员工帮助圆桌会议(APEAR)吸引了来自加拿大、美国、澳大利亚、印度、中国、泰国、马来西亚、印度尼西亚、欧洲和新加坡等国家的EAP行业领袖及供应商和客户代表。本届会议的主题是危机事件管理

世界主要的EAP供应商、著名企业的EAP负责人以及来自世界卫生组织、国际红十字会、菲律宾卫生部的高层代表围绕危机管理的3R模型,即准备度(Readiness),响应度(Response)和抗逆力(Resilience)展开了内容丰富的分享和讨论。员工突发精神疾患、工作场所非正常死亡、群体事件等危机状况是企业必然要面对的管理任务,也是EAP的重要工作内容。近年来心理学、管理学及卫生健康行业对个人和组织应对危机的心理机制及复原过程进行了大量的探索和实践,获得了一些新的理念和技术。

盛心阳光于2017年6月27日、28、30日分别在深圳、上海和北京举办主题分享会,介绍和讨论本届APEAR年会上呈现的国际最前沿的危机管理模型、方法和经验,并分享盛心阳光在这方面的专业实践。在三地的分享会上,杜邦亚太医疗总监陆蕙女士、盛心阳光咨询有限公司总经理张捷女士、中国石油天然气总公司国际部EAP项目负责人张军先生和盛心阳光副总经理李培忠博士、盛心阳光EAP危机干预专家王江林分别介绍了危机干预国际最新趋势,详细阐述危机管理的3R模型,并讨论了中国企业危机管理的系统架构及成功案例。

分享会期间,李培忠博士首先介绍了3R模型的含义。所谓3R模型是指危机事件应对不同阶段的处理原则。第一个R是指准备度(readiness):在危机发生之前,企业要做好各种资源准备,不仅防患于未然,而且一旦危机出现能够及时调动资源加以响应。第二个R是指响应度(response):当危机事件发生的时候,企业的危机干预团队要及时采取有利措施,执行预案。第三个R是指抗逆力(resilience):经过一场危机事件之后,企业要总结经验,吸取教训,改善自身的危机管理机制和流程,让企业今后的危机防范和应对机制得以强化。随后张捷、陆蕙、张军三位嘉宾就具体议题分享了各自的经验和简介。下面介绍三位嘉宾分享的主要内容:

 

 

 

生命危机带来心理危机,我们要特别关注危机之后,可能产生的连环的危机,因为危机打破了人的心理的承载底线,压力下会压出一个人的英雄本色,压力下也会看到这个组织的弹性,我们叫抗逆力,组织抗风险的能力,或者叫反脆弱的能力,对个人来说这时候他的反脆弱能力的底线就出来了。

危机本身已经发生,我们不能抗拒,但是危机后面的危机造成的影响更加泛化,会带来信任的危机,声誉的危机,组织和个体信任感的问题,当然也有个体与个体之间的信任感,同时会直接带来经营的危机。当危机发生的时候,很多组织希望迅速恢复生产,领导者评估的是不是生产恢复了,但如果人的心理危机没有解除,接下来会在多方面出现问题,比如人员的冲突,重要岗位人员的离职,安全事故等等,所有的这些都会对组织经营生产带来重创。

一个组织在平稳运行的时候,要有一个理念,变化已成为一种常态,变革有两种,一种主动变,一种被动变,无论主动与被动,团队变革心理准备很重要。以一个著名的企业为例,最初在面对组织变革时,负责变革的团队在初次完成任务后也会有很大的不适感,在变革的时候,负责执行变革的团队最早知道组织有一些应急预案,通常在面对变革时,组织更关注的是变革计划的有效执行,以使得生产尽快转型或恢复,而执行团队的成员作为组织中的有独立思维和判断的个体件,需要纳入作为组织变革的关键环节,充分的沟通以及组织变革及危机管理的系统训练。

危机发生之后,员工与组织的心理契约会被打破,这也是组织与员工重新建立心理契约的一个文化再造的过程,危机管理是每个组织都需要掌握的声誉和文化管理的能力。组织中的核心团队是不是有很好的面对不确定和变革心理冲击的训练,在突变中怎么炼就个体与组织的心理弹性和反脆弱能力尤为关键

 以上讲的是心理准备度,在行动准备度方面,关键是具有处理危机能力的领导者,危机管理的领导者需要有微机管理系统的支持,同时领导者个体的应变智慧和勇气,以及他对人的怜悯包容和对生命的体恤。每个个体特质是非常不同的。在危机发生时,人们是希望有人命令他们,即获得清晰的指令,因为危机出现时,人通常会有三种状况,或战或逃或僵住,群体的无意识使得危机中集体的智慧有很大的局限,这个时候只有具有行动准备度的领导者和系统,能够有效的应对危机

我今天跟大家分享的内容是跨国公司通常采用的危机管理体系和流程。我们首先要给危机事件下一个明确的定义,符合三个条件的事件才构成危机。首先,危机是可能对企业的运营和财务产生严重影响的事件。第二,当危机事件发生的时候,需要企业管理层马上采取应对行动。第三,危机事件有可能引起媒体和公众的关注,影响企业的声誉。从全球范围看,目前企业比较关注的危机事件包括市场的快速变化、操作或者管理失误造成的重大损失、火灾、爆炸和自然灾害、网络犯罪、法律法规和政府层面的变革等等。


跨国公司通常把危机分成不同的响应等级,事件越严重,响应等级越高。比如这是一级响应:当一个工厂发生了事件,由工厂管理层实施应急处理。二级响应是当事件的影响波及到整个中国,甚至亚太区的业务,有区域管理层出面处理。三级响应是指全球总部的危机响应小组的参与事件处理。

 


不管遇到什么样的危机事件,我们的应对原则始终如一。第一个原则是人的生命重于一切。第二个原则是尽可能的减少人员受伤。第三个原则是降低对企业财产的影响。第四个原则是尽量保护企业的声誉。第五个原则是尽量确保或者尽快恢复正常运营。


我们来看企业的危机管理。跨国公司危机干预通常包括两个方面,一是干预体系,二是危机干预的流程和预案。危机干预体系指的是团队,也就是危机干预小组,负责评估危机对企业的影响,包括对人员、运营、声誉的影响,评估是否需要联系内部和外部资源,比如EAP的支持。危机干预小组要有一个总负责人,负责拍板,决定采用A计划还是B计划,要不要启动危机干预流程,要不要和媒体主动沟通。总负责人下面设置负责具体工作的组长。干预小组成员通常包括公共事务部门(负责内外部沟通)、健康安全环保部门(HSE)、安保(保安、门禁,和警察的联系人等)、人事部门的代表,还有其他的一些配合度团队,比如说IT、后勤、采购、财务、法务等部门。


从流程上讲,事件刚刚发生的时候,我们要做的是紧急响应。举个例子,我们公司有一个叫“我平安”的紧急响应机制。当出现危机事件,比如欧洲某个机场发生爆炸,我们就会立即启动“我平安”机制,负责定机票的部门调出公司当天经停出事机场的员工信息,逐一取得联系,确认他们是否安全,是否需要当地的协助。员工平时也接受这方面培训,出现紧急状况的时候会向各自的主管报平安。紧急响应之后的步骤是当地的响应,比如在机场爆炸的例子中,针对需要旅行援助和建议的员工,我们通过相应的渠道,例如SOS或则EAP提供援助。危机干预的另一个环节是业务延续,包括生产活动的延续、供应链中断的应对、客户关系维持等等,直到业务恢复正常。危机事件干预结束之后,我们要总结经验,并重新审视公司的整个危机管理的策略。


在危机管理方面,我个人觉得有两点非常重要。第一点是“知己知彼,百战不殆”,第二点“知天知地,胜乃可全”。所谓“知己知彼,百战不殆”是说我们要知道自己有什么样的能力,什么样的团队,什么样的流程,处理的是什么样的事件,它的等级是什么,危机干预的目标是什么。所谓“知天知地,胜乃可全”是说我们在处理危机的时候要借助天时地利,在不同的政治环境下,在不同的时机下可能对你处理危机的成功会产生不同的影响。天时地利还包括我们所能用的工具,比如说EAP热线、面对面的咨询、EAP咨询的邮箱、EAP的网站、微信公众号等等。

 

我想跟大家说交流EAP跟我们现在HSE是什么关系,我们现在国际业务管理实际是两个健康两个安全一个环保相结合,两个健康就是心理健康和身体健康,以风险管理为核心,持续改进提高。3R中的最后一个R,在心理学Resilliance,而我们系统讲Recovery,这个恢复不仅仅是讲个体的恢复,包括组织的恢复。
 

中石油所在项目有37个国家和地区都属于安全风险极高和高风险国家,战争,瘟疫,社会安全风险,绑架等等,人的生命高于一切,我们在危机管理过程中,危机前人的心理准备度及心理风险预防,危机发生时组织及EAP系统的响应度,危机发生之后组织及团队的抗逆力及恢复弹性,都是我们与EAP系统工作的重要内容。在组织机构等级预警响应保障系统中,我们把EAP作为整个危机管理的一个有机组成部分。 在EAP的服务系统架构中,海外24小时热线,外派网络EAP平台,以及中石油比较独传性的请盛心阳光心理专家到海外现场进行巡回的心理健康筛查、心理咨询和教育性培训,以及针对家属的心理健康活动,亲子营,家工委干部心理训练等等,日常的心理预警及准备度,以及危机发生时的心理支持力度。
 

在海外发生的危机事件,具有很强的冲击力和持久的影响,涉及面很广,每一个事件都需要心理专家干预小组制定周密的干预计划,比如,像南苏丹内战,打的很激烈,还在前线的人,他压力很多,包括2013年12月份的那场大撤退,当时现场最后留了23个人,现场放一架飞机,机组人员跟我们23个人同吃同住同劳动,一旦有情况,可直接撤离,大家可想而知那23名同志的压力要大得多。

这几年,盛心阳光的专家每年都会到南苏丹,心理服务对战争中的南苏丹员工给予了巨大的支持。当危机发生时,家属感觉到受害,处理危机的人员受影响程度也很大。由于非洲等地的条件恶劣,一些特定的处理方式使执行这项工作的同事之后会出现闪回,失眠等其他严重的躯体化症状。EAP的创伤辅导在对生命的心理康复方面发挥了巨大的作用。2012年在撒哈拉沙漠一架直升飞机失事,心理危机干预团队及时对受到巨大心理冲击的团队进行了干预和辅导,一系列的措施使受影响的员工得以很好的心理恢复,也使得团队的效能得以很好的恢复。这就是在危机管理应用方面EAP最大的一个优势,从专业的中立的第三方,在危机管理工作中能代替组织的一些行为,让员工更能够接受。
 

在过去这么多年,中石油EAP的成功核心理念就是,我们没有甲乙方分得很清楚,EAP与组织内危机预警及相应系统无缝对接,形成统一一个团队,共同解决问题。而EAP在危机管理应用方面最大的一个优势,就是因为是中立的第三方,让受到影响的人更能够接受和信任,让组织对个体的关怀更加落地。

 

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